mojeauto.pl > motogazeta > Aktualności > Najlepsze stacje benzynowe są w...

Najlepsze stacje benzynowe są w...

Po badaniach salonów oraz warsztatów samochodowych International Service Check w badaniu mystery shoping tym razem pod lupę wziął stacje benzynowe. W sumie tajemniczy klienci pojawili się na 208 stacjach z 31 sieci paliwowych zlokalizowanych w dziewięciu krajach naszego regionu Europy.

Najlepsze stacje benzynowe są w...
Każdy kierowca, chcąc nie chcąc, musi odwiedzać stacje benzynowe. Którą wybiera? O tym decyduje kilka czynników. Część klientów kieruje się tylko i wyłącznie ceną paliwa, inni wybierają daną stację ze względu na bliską lokalizację, przyzwyczajenie lub przywiązanie. Kierowcy coraz częściej zwracają też uwagę na przynależność stacji do ogólnopolskiej czy nawet międzynarodowej sieci – jedni ze względu na gwarancję jakości paliwa, dla innych liczy się wygląd czy dostępność programu lojalnościowego. Istnieje też grupa klientów, którzy przy wyborze ulubionej stacji (czy nawet sieci) kierują się przede wszystkim jakością oferowanej obsługi.

Badaniem objęto 9 krajów, 31 sieci paliwowych oraz 52 oddziały sieci (8 sieci w więcej niż jednym kraju), co w sumie dało 208 wizyt. W każdym kraju pod uwagę wzięto po 4 placówki wybranych do badania sieci. Poza Polską sprawdzono stacje paliwowe w Bułgarii, Czechach, Estonii, na Litwie i Łotwie, w Rumunii, na Słowacji oraz na Węgrzech. W Polsce przeprowadzono badania na stacjach należących do sieci Bliska, BP, Huzar, Lotos, Lukoil, Moya, Orlen i Statoil.

Zadanie klientów testowych polegało na odwiedzeniu wskazanej stacji benzynowej i zatankowaniu dowolnej ilości paliwa. Podczas wizyty badający poddawali ocenie wygląd zewnętrzny i wewnętrzny stacji (w tym toalety), sprawdzali czystość, dostępność akcesoriów, prezentację dostępnego towaru (ceny, wygląd, daty ważności), wygląd i zachowanie personelu oraz przede wszystkim to, co w badaniu najistotniejsze - jakość obsługi.

W czasie badania klienci sprawdzali, czy pracownicy pytali o kartę klienta i czy proponowali przystąpienie do programu lojalnościowego (o ile stacja taki program prowadziła), czy spontanicznie informowali o aktualnych promocjach albo próbowali dokonać sprzedaży dodatkowej.

Wygląd
W tej kategorii oceniano wygląd zewnętrzny stacji, ich oznakowanie i dostępność niezbędnych dla klientów akcesoriów, wnętrze stacji i toalet – czystość i porządek oraz wygląd personelu. Ogólny wynik, który badane placówki osiągnęły w kategorii "Wygląd", to 90,9%. Takie wysokie noty zapewniła przede wszystkim ocena dotycząca wnętrza stacji (aż 98,1%), choć średnie wyniki w pozostałych podkategoriach również oscylowały w okolicy 90%: na zewnątrz – 89,6%, personel - 89,1% i toalety – 88,9%.

Jedyną, znaczącą rysą okazał się brak pomocy przy tankowaniu – tylko jednemu na trzech klientów (32,8%) zaproponowano tego typu ułatwienie. Co ciekawe, pomocy przy tankowaniu zabrakło w pięciu krajach: Litwie, Łotwie, Estonii, Polsce i na Węgrzech. Drugim, najsłabiej ocenionym elementem okazała się dostępność akcesoriów do mycia szyb – aż 21,7% klientów nie znalazło ich w okolicy "swojego" dystrybutora. Gdy klienci znaleźli już owe akcesoria, 90,8% z nich oceniło je jako czyste i gotowe do użycia. Trzecim najsłabszym elementem był brak akcesoriów do samodzielnego tankowania (rękawiczki jednorazowe, ręczniki papierowe) – 14,4% klientów nie zauważyło tych elementów w okolicy dystrybutora, przy którym tankowali.

Przestrzeń na zewnątrz budynku była czysta i zadbana (98,6%), podobnie jak okolica wejścia (97,6%) oraz znaki firmowe i loga (99,6%). Wszystkie powierzchnie szklane widoczne z zewnątrz były czyste (97,6%), tak jak i plakaty reklamowe (jeśli w ogóle były) – 98,2%. Ocena dystrybutora i jego otoczenia również wypadła bardzo dobrze – 93,8% klientów uznało je za czyste i zadbane, a 97,6% za czytelnie oznakowane.

Podobnie wysoko oceniono wnętrze stacji. Według klientów okolica kas była czysta i zadbana (98,6%), wszystkie miejsca były łatwo dostępne (97,6%), ściany, sufity (99,1%), podłogi (97,1%), półki i lustra (99,6%) były czyste, a cała instalacja świetlna działała poprawnie (96,2%).

Nieco słabiej, choć nadal całkiem nieźle, wypadła ocena toalet. Z reguły były dostępne: papier toaletowy (96,1%), ręczniki papierowe lub suszarki (92,8%) oraz mydło (92,3%), gorzej jednak z czystością – co szósty klient (16,4%) wyrażał się negatywnie na ten temat.

Na koniec ocenie poddano personel. Pracownicy na stacjach byli ubrani czysto i schludnie i podobnie się prezentowali (98,6% i 99%). Niestety, aż w 27,4% przypadków co najmniej jeden z zauważonych pracowników nie nosił plakietki z imieniem lub firmowym logo. W opinii co piątego klienta pracownicy nie robili wrażenia aktywnych i pracowitych, a według 15% z nich, pracownicy nie byli życzliwi i pomocni.

We wszystkich badanych krajach, najlepiej w całej kategorii "Wygląd" wypadły:
1. stacje należące do koncernu OMV (5 krajów - 97,8%),
2. stacje należące do koncernu Helenic Petroleum (96,6%),
3. stacje należące do rumuńskiego koncernu Rompetrol (94,1%).

Wśród oddziałów sieci w Europie najwyżej oceniono:
1. stacje OMV w Bułgarii (99,6%),
2. OMV na Słowacji (9,1%),
3. MOL na Węgrzech (98,7%).

W Polsce najlepszy wyniki osiągnęły:
1. Statoil (93,6%),
2. Orlen (91,9%),
3. Lukoil (91,1%).

Przyglądając się wynikom kategorii "Wygląd" w poszczególnych krajach, najlepiej prezentują się stacje bułgarskie (95,4%), słowackie (93,7%) i rumuńskie (93,2%). Polskie placówki znalazły się na szóstym miejscu z wynikiem 89,3%.

Prezentacja towaru
W tej kategorii klienci dokonywali wyrywkowej kontroli produktów sprzedawanych na stacji: sprawdzali, czy na wszystkich produktach były ceny, czy produkty miały aktualną datę ważności, czy były niezniszczone i w idealnym stanie oraz czy półki nie świeciły pustkami. Ogólny wynik osiągnięty w tej kategorii okazał się bardzo wysoki i wyniósł 97,9%. Ceny były widoczne (97,6%), a produkty niezniszczone i w idealnym stanie (98,5%). Wszystkie wyrywkowo sprawdzone towary miały aktualną datę ważności. Jedynie 6,3% klientów uznało, że półki nie były odpowiednio zapełnione.

Analiza wyników pod kątem krajów pokazała, że maksymalnym wynikiem mogą pochwalić się tylko Słowacy, a tuż za nimi Węgrzy i Bułgarzy (99,1%). Polskie stacje uzyskały czwartą pozycję – 98,5%.

Obsługa
W najważniejszej z ocenianych kategorii sprawdzano takie elementy jak powitanie, pomoc, obsługa przy kasie i pożegnanie. Wynik osiągnięty przez wszystkie placówki w tej kategorii - jedynie 59,6% - skłania do ogólnego wniosku, że stacje mają nad czym pracować. Rezultat jest o ponad 30% niższy niż w kategorii związanej z wyglądem/prezentacją stacji, a jednak jest tak samo, a w wielu przypadkach wręcz bardziej istotny dla klienta.

Przyglądając się wynikom w poszczególnych podkategoriach można zauważyć, że pracownicy najlepiej radzili sobie z powitaniem klientów, choć i tak wynik nie był imponujący - 77,2%. Aż co czwarty klient nie został przywitany ani zauważony przez pracownika w ciągu 30 sekund od wejścia do budynku stacji. Niemal 15% klientów odpowiedziało, że pracownik, który obsługiwał ich przy kasie, nie rozpoczął rozmowy od przywitania.

Maksymalny wynik przy powitaniu uzyskało aż 12 oddziałów sieci, w tym ani jedna z Polski. W naszym kraju najlepiej wypadła sieć stacji Moya z wynikiem 91,7%. W skali międzynarodowej najlepiej poradzili sobie Słowacy (89,6%), za nimi Bułgarzy (86,7%) i Czesi (86%). Średni wynik dla Polski to jedynie 56,8%.

Gdy już dochodziło do rozmowy, tylko 70,2% pracowników pytało klientów w grzeczny i uprzejmy sposób - jak mogliby pomóc. Wśród stacji prowadzących program lojalnościowy – zaledwie 40,2% pracowników zapytało klientów czy posiadają kartę lojalnościową. Gdy pracownik usłyszał odpowiedź negatywną, jedynie co piąty próbował przywiązać klienta do sieci oferując przystąpienie do programu. Ogólnie w podkategorii "Pomoc" najlepiej wypadł litewski Orlen (81,3%), a w Polsce stacje Lukoil (68,8%). Ogólny średni wynik w tak istotnej podkategorii okazał się być najniższy ze wszystkich i wyniósł zaledwie 53,8%.

Sama obsługa przy kasie została oceniona na średnim poziomie (72%). Wynik został zaniżony przez niestosowanie przez pracowników zwrotów grzecznościowych – w tym wypadku "proszę/poproszę" przy podaniu kwoty do zapłaty – jedynie 60,2% pracowników zastosowało ten zwrot. Aż co dziesiąty klient nie otrzymał paragonu spontanicznie i sam musiał o niego poprosić lub nie otrzymał go w ogóle.

Ogólnie we wszystkich badanych krajach najlepiej w całej kategorii "Obsługa przy kasie" wypadły stacje należące do koncernów Helenic Petroleum (EKO Bułgaria) – 75,4%, rumuńskiego Petrom – 74,5% oraz OMV badane w 5 krajach – 71%. W Polsce najwyższy wyniki osiągnęły stacje Statoil (74,9%), Lukoil (66,3%) oraz Lotos (62,9%). Z kolei analiza wyników z podziałem na kraje pokazała, że miejsca na podium przypadły Słowacji (66,7%), Rumunii (65,1%) i Bułgarii (61,7%), a Polska znalazła się na przedostatnim miejscu (55,7%).

Klasyfikacja ogólna
Najlepsze łączne wyniki wśród badanych krajów (wszystkie sieci) osiągnęły:
1. Rumunia – 77,9%
   Słowacja – 77,9%
3. Bułgaria – 75,5%
4. Węgry - 74,3%
5. Czechy - 72,6%
6. Litwa - 71,1%
7. Polska - 70,0%
8. Łotwa - 69,8%
9. Estonia - 67,1%

Najlepsze wyniki spośród wszystkich badanych koncernów (sieci w ujęciu międzynarodowym) osiągnęły:
1. Helenic Petroleum (EKO Bułgaria) – 84%
2. OMV (Bułgaria, Czechy, Rumunia, Słowacja, Węgry) – 82%
3. Petrom (Rumunia) – 81,5%

Najlepsze wyniki spośród wszystkich badanych sieci osiągnęły:
1. OMV Węgry – 90,7%
2. Lukoil Słowacja – 88%
3. MOL Węgry – 87,6%

A w Polsce...
1. Statoil Polska – 83%
2. Lukoil Polska – 77,9%
3. Lotos Polska – 74,9%

Najlepsze wyniki spośród wszystkich badanych stacji (w ujęciu międzynarodowym) osiągnęły:
1. Lotos, Bydgoszcz - Wojska Polskiego 1 – 100%
   OMV, Budapest - Róbert Károly krt 64 - 66 – 100%
   MOL, Budapest - Mészáros u 19 – 100%
2. OMV, Budapest - BAH csomópont – 99,5%
3. MOL Bucuresti Militari - Bucuresti – 98,2%

W Polsce najlepsze okazały się:
1. Lotos, Bydgoszcz - Wojska Polskiego 1 – 100%
2. Statoil, Wrocław - ul. Dmowskiego 5 – 92,1% (17 miejsce z 208)
3. Statoil, Zabrze - ul. Wolności 484 – 90,5% (22 miejsce z 208)

Podobne wiadomości:

Sprawdzono jakość paliwa w 2015 roku - wyniki kontroli

Sprawdzono jakość paliwa w 2015 roku - wyniki...

Aktualności 2016-04-13

Stacje benzynowe zamknięte w weekendy?

Stacje benzynowe zamknięte w weekendy?

Aktualności 2016-02-04

Komentuj:

Brak komentarzy! Wypowiedz się, jako pierwszy!

ZOBACZ RÓWNIEŻ Zamknij
Prześlij zdjęcie i zagraj o jedną z 30 nagród
Prześlij zdjęcie i zagraj o jedną z 30 nagród
Konkurs na 25-lecie magazynu "auto motor i sport". Zrób sobie zdjęcie z jubileuszowym wydaniem magazynu i prześlij je do nas koszystając z formularza na stronie. Masz szansę na wygranie jednej z 30 nagród. Weź udział!
Wydania cyfrowe auto motor i sport Wydania cyfrowe auto motor i sport