mojeauto.pl > motogazeta > Aktualności > Serwisy - lepszy autoryzowany czy niezależny?

Serwisy - lepszy autoryzowany czy niezależny?

Odpowiedź na powyższe pytanie z pewnością do łatwych nie należy. Dziś postaramy się jednak przybliżyć wyniki pewnego badania, które obrazują, jak różne serwisy samochodowe reagują na kontakt z nimi drogą mailową. Czyli, czy warto wysyłać jakiekolwiek zapytania do serwisu pocztą elektroniczną, czy lepiej odpuścić sobie tę drogę kontaktu.

Serwisy - lepszy autoryzowany czy niezależny?
W badaniu przeprowadzonym przez firmę Motomarketing.pl wzięło udział 35 sieci działających w naszym kraju, w tym 23 sieci związane z producentami samochodów oraz 12 organizowanych przez niezależnych producentów czy dystrybutorów części zamiennych lub związki warsztatów samochodowych. W sumie zapytania zostały wysłane do 3.249 warsztatów.

Badanie było prowadzone w okresie listopad-grudzień 2009 oraz w pierwszym tygodniu stycznia 2010. Polegało na wysłaniu do warsztatów prostego pytania od "tajemniczego klienta", który pytał jedynie o godziny pracy firmy w dni powszednie i soboty. Wszystkie zapytania kierowane były do warsztatów nie później niż do godziny 13:00 w dni robocze, za wyjątkiem piątków. Każdy e-mail wysyłany był osobno z prywatnego konta pocztowego.

Wyniki badania pokazały, iż szybciej na pytanie wysłane drogą mailową odpowiadają autoryzowane stacje obsługi marek samochodowych. O ile średnio 43,9% wszystkich badanych serwisów odpowiadało na zapytanie w terminie 24 godzin, o tyle w przypadku ASO przeciętnie udawało się to dwóm trzecim (66,8%) warsztatów, natomiast w przypadku sieci niezależnych tylko 28,5%. Porównując wielkość odsetka odpowiedzi w ogóle udzielonych, gdzie średnia ukształtowała się na poziomie 50,2%, zauważyć trzeba, że dla ASO wynosi on ok. 72,9%, a dla niezależnych tylko 35% (dwa razy gorzej).

Całościowe wyniki badania wskazały na jeszcze jeden słaby punkt komunikacji za pośrednictwem e-maili, a mianowicie relatywnie wysoki odsetek wiadomości, które w ogóle nie docierają do odbiorców – niemal 10% wszystkich wysłanych (ponad 12% dla serwisów niezależnych i 5% dla ASO). Główną przyczyną okazały się nieaktualne lub niepoprawne adresy e-mail podawane przez serwisy (ok. 60% z odrzuconych wiadomości), a w drugiej kolejności przepełnione skrzynki pocztowe (ok. 22%). Relatywnie często przyczyną odrzucenia były filtry antyspamowe.

W przypadku serwisów autoryzowanych szybkiej odpowiedzi możemy spodziewać się w przypadku następujących marek (w nawiasie procent udzielonych odpowiedzi do 24 godzin):
1. Volvo (83,3%)
2. Toyota (79,4%)
3. Peugeot (77,8%)
4. Ford (76,8%)
5. Skoda (74,5%)
6. Suzuki (73,8%)
7. Opel (73,2%)
8. Mercedes (72,7%)
9. Citroen (72,1%)
10. Seat (71,4%)

Najgorzej pod tym względem sprawa wygląda natomiast w serwisach takich marek jak Subaru (53,3%), Mitsubishi (53,7%), BMW (54,5%), Honda (55,3%) oraz Audi (55,9%).

Liderami w kategorii sieci warsztatów niezależnych okazały się serwisy sieci Pneus Expert (64,7%), Premio (55,9%), Partner Opony Polska (52,9%) i Bosch Service (49,1%). Biorąc pod uwagę czas odpowiedzi wyniki sieci Pneus Expert były bardzo zbliżone do przeciętnej dla ASO.

Dużego sensu wysyłać jakiegokolwiek zapytania drogą mailową nie ma raczej w przypadku dwóch sieci serwisowych - OK Serwis i Auto Premio, gdzie procent udzielonych w ciągu pierwszej doby odpowiedzi wynosił zaledwie 2,8 i 4,6%. Niewiele szybciej odpowiedzi dostaniemy od warszatów sieci Leader Service (15,1%), AD Serwis (25%) czy Eurowarsztat (30,9%).

Ciekawie przedstawiają się wyniki badania dla ASO i warsztatów niezależnych w ujęciu geograficznym. W przypadku tych pierwszych najszybciej odpowiadały serwisy z województw małopolskiego (73,5% serwisów odpowiedziało w ciągu 24h), mazowieckiego (71,1%) i dolnośląskiego (70%). Wyniki w poszczególnych województwach były jednak mocno zróżnicowane. Najsłabiej w klasyfikacji ASO wypadły stacje obsługi z województwa opolskiego, gdzie tylko nieco ponad 50% badanych warsztatów udzieliło odpowiedzi w czasie do 24 godzin. Dla porównania w województwie małopolskim w tym terminie odpowiedziało aż 21,6 pkt. proc. więcej stacji. W odniesieniu do sieci warsztatów niezależnych różnice pomiędzy "najszybszym" a "najwolniejszym" regionem nie są aż tak duże, sięgają nieco ponad 8 pkt. proc. "Najszybszymi" województwami okazały się zachodniopomorskie (42,3%), pomorskie (34,5%) i kujawsko-pomorskie (33,7%). Natomiast "najwolniejsze" w tej klasyfikacji dla warsztatów niezależnych jest znowu województwo opolskie (20,4%).

Podobne wiadomości:

Jaki będzie serwis samochodowy przyszłości?

Jaki będzie serwis samochodowy przyszłości?

Technika 2014-07-18

A Ty jak wybierasz swojego mechanika?

A Ty jak wybierasz swojego mechanika?

Aktualności 2014-03-03

Komentuj:

~Mo.Hu.S 2010-03-27

Z miesiąc temu wysłałem do serwisu Toyoty w Szczecinie zapytanie o cenę przeglądu przy 100tys i wymianę rozrządu. Do dziś odpowiedzi nie otrzymałem, a przegląd zrobiłem w warsztacie niezależnym.

~bok 2010-03-25

nie dziwię się ,że był tak duży odzew bo i pytanie było bezproblemowe. Może wyślijcie zapytanie z gatunku skarga na nie wykonanie lub złe wykonanie usługi- najlepiej gwarancyjnej. Ja kierowałem takie zapytania do Lexusa i Mercedesa, Zaden nie odpowiedział.

ZOBACZ RÓWNIEŻ Zamknij
Prześlij zdjęcie i zagraj o jedną z 30 nagród
Prześlij zdjęcie i zagraj o jedną z 30 nagród
Konkurs na 25-lecie magazynu "auto motor i sport". Zrób sobie zdjęcie z jubileuszowym wydaniem magazynu i prześlij je do nas koszystając z formularza na stronie. Masz szansę na wygranie jednej z 30 nagród. Weź udział!
Wydania cyfrowe auto motor i sport Wydania cyfrowe auto motor i sport